Soll ein Kunde sein Geld zurückbekommen, hängt das Vorgehen davon ab, ob die Bestellung versandt ist. Ist sie nicht versandt, kannst du sie stornieren. Ist sie versandt, erstattest du – ganz oder teilweise. Kartenzahlungen gehen automatisch über Stripe auf die Karte des Kunden zurück.
Eine nicht versandte Bestellung stornieren
Schritt 1: Bestellung öffnen
Gehe zu Onlineshop → Bestellungen und klicke neben der Bestellung auf Ansehen.
Schritt 2: Auf Bestellung stornieren klicken
Klicke auf Bestellung stornieren. Ist die Bestellung bezahlt, kannst du Zahlung erstatten und Artikel zurück ins Lager wählen.
Schritt 3: Grund eingeben und bestätigen
Gib bei Bedarf einen Grund unter Grund (für Kunden nicht sichtbar) ein. Lass Kunden per E-Mail informieren eingeschaltet, damit der Kunde die E-Mail Storniert bekommt. Bestätige.
Ganz oder teilweise erstatten
Schritt 1: Auf Erstatten klicken
Öffne die Bestellung und klicke auf Erstatten. Der Button erscheint bei bezahlten Bestellungen, solange noch ein Betrag zu erstatten ist.
Schritt 2: Artikel oder freien Betrag wählen
Wähle Artikel, um bestimmte Produkte zu erstatten, und gib die Menge pro Zeile an, z. B. 1 von 2. Wähle Freier Betrag, wenn du einen bestimmten Betrag zurückgeben willst, z. B. als Entschädigung. Das Fenster zeigt, wie viel höchstens erstattet werden kann.
Schritt 3: Versand und Lager
Erstattest du Produkte, kannst du die Häkchen bei Versand erstatten und Artikel zurück ins Lager setzen. Der Versand kann nur einmal pro Bestellung erstattet werden.
Schritt 4: Bestätigen
Gib bei Bedarf einen Grund ein und klicke auf Erstatten. Kartenzahlungen gehen über Stripe zurück. Die Bestellung wechselt zu Teilweise erstattet oder Erstattet, und die Erstattung steht in der Bestellung unter Erstattungen.
Wenn ein Kunde widerruft
Verbraucher haben bei Käufen im Internet ein Widerrufsrecht. Der Onlineshop hat eine eingebaute Widerrufsfunktion, sodass der Kunde direkt auf deiner Website widerrufen kann.
- Gehe zu Onlineshop → Shop-Einstellungen und prüfe unter Rechtstexte die Widerrufsfrist (Tage). Sie muss mindestens 14 Tage betragen.
- Achte darauf, dass Widerruf (Formular) auf eine Seite deiner Website zeigt, z. B.
/widerruf. Sitewig fügt die Widerrufsfunktion beim Veröffentlichen selbst in die Seite ein. - Widerruft ein Kunde, erscheint das in der Bestellung unter Eingegangene Widerrufe und im Verlauf als Widerruf eingegangen. Ist der Widerruf nach der Frist eingegangen, steht dort Nach Fristablauf.
- Erstatte die Bestellung mit Erstatten, wenn du die Waren zurückerhalten hast. Der Kunde muss das Geld spätestens 14 Tage nach deiner Information über den Widerruf bekommen: Du darfst warten, bis die Waren zurück sind.
Häufige Fragen
Wie lange dauert es, bis der Kunde das Geld hat?
Die Erstattung wird sofort an Stripe geschickt. Die Bank des Kunden bestimmt, wann der Betrag auf dem Konto steht, meist innerhalb von 5–10 Bankarbeitstagen.
Kann ich mehrfach in derselben Bestellung erstatten?
Ja. Du kannst mehrere Teilerstattungen vornehmen, bis der gesamte Betrag erstattet ist. Der Versand kann aber nur einmal erstattet werden.
Kann ich eine PayPal-Zahlung erstatten?
Ja, PayPal-Zahlungen über Stripe können bis zu 180 Tage nach dem Kauf aus der Bestellung erstattet werden.
Bekomme ich die Gebühr von Stripe zurück, wenn ich erstatte?
Das entscheidet Stripe. Deine Gebühren siehst du unter Stripe-Übersicht öffnen bei Zahlungen & MwSt..