Si un client doit être remboursé, la marche à suivre dépend de l'expédition de la commande. Si elle n'est pas expédiée, vous pouvez l'annuler. Si elle est expédiée, vous remboursez, en totalité ou en partie. Les paiements par carte retournent automatiquement sur la carte du client via Stripe.
Annuler une commande non expédiée
Étape 1: Ouvrez la commande
Allez dans Boutique en ligne → Commandes et cliquez sur Voir en face de la commande.
Étape 2: Cliquez sur Annuler la commande
Cliquez sur Annuler la commande. Si la commande est payée, vous pouvez choisir Rembourser le paiement et Remettre les articles en stock.
Étape 3: Saisissez un motif et confirmez
Saisissez éventuellement un motif dans Motif (non visible par le client). Laissez Envoyer un e-mail au client activé pour que le client reçoive l'e-mail Annulée. Confirmez.
Rembourser en totalité ou en partie
Étape 1: Cliquez sur Rembourser
Ouvrez la commande et cliquez sur Rembourser. Le bouton s'affiche sur les commandes payées tant qu'il reste un montant à rembourser.
Étape 2: Choisissez des articles ou un montant libre
Choisissez Articles pour rembourser certains produits et indiquez la quantité par ligne, par exemple 1 sur 2. Choisissez Montant libre si vous voulez rendre un montant précis, par exemple à titre de dédommagement. La fenêtre indique le montant maximal remboursable.
Étape 3: Livraison et stock
Si vous remboursez des produits, vous pouvez cocher Rembourser la livraison et Remettre les articles en stock. La livraison ne peut être remboursée qu'une seule fois par commande.
Étape 4: Confirmez
Saisissez éventuellement un motif et cliquez sur Rembourser. Les paiements par carte sont renvoyés via Stripe. La commande passe à Partiellement remboursée ou Remboursée, et le remboursement apparaît sous Remboursements sur la commande.
Quand un client se rétracte
Les consommateurs disposent d'un droit de rétractation pour les achats en ligne. La boutique en ligne intègre une fonction de rétractation, pour que le client puisse se rétracter directement depuis votre site.
- Allez dans Boutique en ligne → Paramètres de la boutique et vérifiez le Délai de rétractation (jours) sous Pages légales. Il doit être d'au moins 14 jours.
- Vérifiez que Rétractation (formulaire) pointe vers une page de votre site, par exemple
/retractation. Sitewig insère lui-même la fonction de rétractation dans la page quand vous publiez. - Quand un client se rétracte, cela apparaît sur la commande sous Rétractations reçues et dans Historique avec la mention Rétractation reçue. Si la rétractation est arrivée après le délai, la mention Hors délai s'affiche.
- Remboursez la commande avec Rembourser une fois que vous avez reçu les produits en retour. Le client doit avoir son argent au plus tard 14 jours après que vous avez été informé de la rétractation : vous pouvez attendre le retour des produits.
Questions fréquentes
Combien de temps faut-il avant que le client ait son argent ?
Le remboursement est envoyé à Stripe immédiatement. C'est la banque du client qui décide du moment où le montant apparaît sur le compte, généralement sous 5 à 10 jours ouvrés.
Puis-je faire plusieurs remboursements sur la même commande ?
Oui. Vous pouvez faire plusieurs remboursements partiels jusqu'à ce que la totalité du montant soit remboursée. La livraison ne peut toutefois être remboursée qu'une seule fois.
Puis-je rembourser un paiement PayPal ?
Oui, les paiements PayPal passant par Stripe peuvent être remboursés depuis la commande jusqu'à 180 jours après l'achat.
Est-ce que je récupère les frais de Stripe quand je rembourse ?
C'est Stripe qui décide. Consultez vos frais via Ouvrir le tableau de bord Stripe dans Paiements et TVA.