1. Oppetidsmål (målt pr. kalendermåned)
| Ydelse | Mål | Hvad måles |
|---|---|---|
| Autoritativ DNS (ns1/ns2.sitewig.com) | 99,95 % | Mindst én navneserver svarer korrekt på forespørgsler fra ekstern overvågning |
| Webhotel | 99,9 % | HTTP-svar fra serveren (ikke fejl i kundens egen kode) |
| E-mail (SMTP/IMAP) | 99,9 % | Forbindelse til og login på SMTP og IMAP |
| Kontrolpanel, webmail og hjemmesidebygger | 99,5 % | Login og grundfunktioner |
99,9 % svarer til cirka 43 minutters nedetid om måneden; 99,95 % til cirka 22 minutter.
2. Undtaget fra målingen
- planlagt vedligeholdelse, varslet mindst 48 timer før på status.sitewig.com, normalt tirsdag–torsdag kl. 02–05 CET/CEST
- nødopdateringer af sikkerhedshensyn
- fejl i kundens indhold, software eller konfiguration, eller overskridelse af fair use
- suspension efter reglerne for acceptabel brug eller ved manglende betaling
- DDoS-angreb og force majeure
- fejl hos registries, betalingsudbydere eller i internettet uden for vores netværk
3. Kompensation (kun erhvervskunder)
| Oppetid i måneden | Kredit (af månedens andel af prisen for den berørte ydelse) |
|---|---|
| under målet, men ≥ 99,5 % | 5 % |
| under 99,5 %, men ≥ 99,0 % | 10 % |
| under 99,0 % | 25 % |
Kredit skal anmodes om inden for 30 dage efter månedens udløb og udgør højst 25 % af månedens andel. Kredit er erhvervskundens eneste kompensation for manglende oppetid.
Forbrugere: Dine lovbestemte rettigheder ved mangler (fx afhjælpning, prisnedslag eller ophævelse) gælder uændret. Ved nedetid på mere end 24 timer i træk refunderer vi under alle omstændigheder forholdsmæssigt.
4. Support
| Kanal | Tider | Svarmål (første svar) |
|---|---|---|
| E-mail / ticket | Hverdage 8–17 CET | 1 arbejdsdag (Max: 4 timer) |
| Kritiske fejl (hele ydelsen nede) | 24/7 overvågning | Vi går i gang inden for 1 time |
| Misbrug (abuse@sitewig.com) | Hverdage, prioriteret ved akutte sager | Efter DSA-processen |
5. Backup og gendannelse
- Dagligt backup af filer, databaser og e-mail; opbevares i 30 dage på separat lokation.
- Kunden kan selv gendanne fra kontrolpanelet.
- Mål ved fejl hos os: RPO 24 timer / RTO 8 timer for en enkelt webnode (mål, ikke garanti).
6. Status og information
Status og hændelser offentliggøres på status.sitewig.com, som hostes uafhængigt af vores egen infrastruktur.